Развеивает мифы о деятельности коллекторских агентств директор компании «ВостокФинанс» Андрей Нижник

Moscowkredit.ru » Мнение экспертов

Отвечает Андрей Нижник, эксперт Национальной Ассоциации Профессиональных Коллекторских Агентств (НАПКА), директор компании «ВостокФинанс»:

1. В первую очередь проясните судьбу проекта закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности», который был разработан НАПКА еще в 2011 году. Был ли он принят?

Действительно, эксперты НАПКА разработали проект закона «О деятельности по взысканию просроченной задолженности» еще в 2011 году. Однако по не зависящим от нас причинам он до сих пор не зарегистрирован в Госдуме.

2. Вокруг коллекторских агентств ходит много слухов и мифов. Наших читателей в первую очередь интересует, насколько законодательно обоснованы методы их работы, чем они руководствуются?

К сожалению, Вы правы – вокруг деятельности коллекторов ходят огромное количество слухов и мифов, которые не имеют ничего общего с деятельностью законопослушных профессиональных коллекторских компаний.

Самый распространенный миф, даже среди образованной части населения, многих журналистов и госчиновников – деятельность коллекторских компаний незаконна, поскольку нет профильного, специализированного закона. Но скажите, пожалуйста: есть ли отдельный закон о деятельности производителей мебели? Или специальный закон о консалтинговых услугах? Таких законов нет, т.к. невозможно и часто нецелесообразно описывать все сферы деятельности отдельными специальными законодательными.

Специализированного закона о коллекшене на сегодня в России нет, как нет его в Швейцарии, Великобритании, Испании, Польше и до последнего времени не было в Нидерландах. Но это абсолютно не означает, что деятельность коллекторских компаний в этих странах незаконна.

Она законна, поскольку регулируется специальными нормами ряда законодательных актов. В России наша деятельность регулируется, прежде всего:

• Конституцией РФ (ст.35);

• Гражданским кодексом РФ (всего 23 статьи);

• Федеральным Законом РФ «О персональных данных»;

• Законом «О потребительском кредитовании».

С детальным переченем статей соответствующих нормативно-правовых актов можно ознакомиться, например, на нашем корпоративном сайте: https://www.vostokfinance.ru/ru/legislation-2/.

Кроме того, с 1 июля 2014 года вступит в силу норма, регулирующая взыскание задолженности в РФ, а именно статья 15 «Особенности совершения действий, направленных на возврат задолженности по договору потребительского кредита (займа)» Федерального Закона «О потребительском кредите (займе)». Данная статья прямым образом регламентирует деятельность компаний, занимающихся возвратом задолженности в досудебном порядке.

Иными словами: на что конкретно имеют право коллекторы, а на что нет? К примеру: звонки домой после 23.00, звонки и письма родственникам должников и т. д.

Коллекторские компании имеют право делать то, что имеют право делать другие законопослушные субъекты предпринимательской деятельности – все, что не запрещено законодательством страны.

Если говорить конкретнее, ниже – примеры того, что не имеют права делать коллекторы:

• нарушать законы;

• угрожать жизни, здоровью должника, запугивать;

• беспокоить должников в ночное время;

• требовать возврата документально неподтвержденной задолженности;

• разглашать персональные данные должников третьим лицам;

• требовать погашения задолженности от человека, не имеющего долга.

В то же время коллекторские компании, согласно законодательства, имеют право:

• информировать должников о наличии задолженности, истории и источнике ее возникновения и возможных правовых последствиях невозврата долга;

• начислять штрафные санкции согласно договора, который заключил должник с первичным кредитором;

• звонить по телефонам, указанным самим заемщиком в анкете как контактные телефоны;

• просить связанных третьих лиц передать должнику информацию о том, что для решения его финансового вопроса ему необходимо связаться с такой-то компанией;

• встречаться с должником лично для информирования его о наличии нерешенного вопроса задолженности;

• получать информацию о контактных данных должника из открытых источников;

реструктуризовать долг

3. Понятно, что многие так называемые коллекторские агентства действуют на грани, а подчас и за гранью закона, посягая на личную жизнь и права людей. Этому свидетельствуют многочисленные жалобы в интернете и сми.

То, о чем Вы говорите, также является одним из наиболее распространенных мифов о коллекторах. Те, кто посягают на личную жизнь и здоровье людей, являются преступниками, если хотите – бандитами из лихих 90-х. Почему всех рэкетиров, которые занимаются вымогательством и выбиванием долгов в прямом смысле слова, в нашей стране принято называть коллекторами? К профессиональной коллекторской деятельности это не имеет никакого отношения. Ведь Вы же не называете всех, кто что-то пишет в Интернете, журналистами. Или всех, кто берет в руки кисточку – художниками?

Ведь если бы коллекторские компании занимались рэкетирством и вымогательством, тогда полиция и прокуратура давно закрыли бы коллекторский бизнес.

В стране работают несколько десятков коллекторских компаний. Ключевые игроки, занимающие более 90% рынка, объединены в крупнейшую ассоциацию профессиональных участников рынка – НАПКА. Все 29 компаний-членов нашей ассоциации – профессиональные участники рынка, осуществляют деятельность исключительно в правовом поле страны, работают на рынке уже много лет и добровольно взяли на себя обязательство выполнять положения отраслевого кодекса этики – «Хартии профессиональных коллекторских агентств».

Многие компании-члены НАПКА имеют иностранных акционеров или входят в известные международные группы, поэтому по определению обязаны соответствовать международным, т.е. цивилизованым, стандартам ведения коллекторского бизнеса.

Что касается «многочисленных» жалоб в Интернете и СМИ, то тут не все так просто, как кажется на первый взгляд; нужно учитывать ряд факторов.

Во-первых, действительно, как и в любом другом бизнесе, нарушения встречаются. Однако согласно статистике горячей линии НАПКА по приему жалоб, их количество очень незначительно – гораздо меньше 1% от общего количества долговых дел.

Во-вторых, нередко истинным источником раздражения должника является не коллекторская компания, а банк, который передал в работу коллектору дело с ошибочными персональными данными или некорректными сведениями о долге. Во время взаимодействия коллектора с должником, например, выясняется, что должник уже погасил долг, а банк по ошибке передал его в работу коллекторскому агентству.

В итоге все шишки от должников и третьих лиц достаются агентству, тогда как на самом деле ответственность за достоверность передаваемых данных о должниках несет банк – это прописывается во всех договорах между банком (или другим кредитором) и агентством.

В-третьих, порой некоторые банки так выписывают тексты своих кредитных договоров так, что неопытному или невнимательному заемщику сложно понять все условия договора, особенно в части штрафных санкций.

Таким образом, закладывается «бомба замедленного действия», и когда коллекторское агентство звонит должнику, он всячески отрицает наличие финансовых обязательств, до последнего свято верит, что его обманывают, пишет на всех Интернет-форумах, что ему звонят мошенники, занимаются вымогательством, и понимает, что не прав, только когда видит свою подпись на присланном договоре.

При этом человеческая натура такова, что даже когда человеку объяснили все нюансы, он согласился и оплатил задолженность, даже тогда он не удаляет с форумов свои негативные и зачастую необъективные посты и не пишет, что ему все объяснили, он оказался не прав и все оплатил.

В-четвертых, очень, поверьте, очень часто люди не читают договора, которые подписывают. В результате они не понимают, какие берут на себя финансовые обязательства, и какие к ним могут быть применены штрафные санкции в случае невозврата денег в срок. А потом, когда звонит специалист коллекторской компании, должник до последнего не верит в правомерность взыскания значительно увеличившейся суммы долга, пока, наконец, не вчитается в то, что подписал.

И наконец, еще одно объяснение потока негатива, о котором не могу не упомянуть – наряду с людьми, у которых действительно есть основания быть недовольными определенными действиями, в Интернете есть такие, кто сознательно и целенаправленно дискредитирует деятельность коллекторских компаний в расчете на то, что компания остановит все действия по взысканию, и данному недобросовестному должнику не придется возвращать заемные средства.

Мы анализировали ситуацию: таких агрессивно настроенных должников в Интернете – не более двух-трех десятков. Фактически у всех у них есть очень несущественный долг – как правило, 500-2000 рублей, и они могли бы легко выполнить свои финансовые обязательства и вернуть деньги или даже договориться о реструктуризации и частичном списании долга… Но по каким-то личным причинам они не идут на конструктивный диалог с кредитором или коллекторской компанией, предпочитая искажать факты и рассказывать всем в Интернете только то, что выгодно им и не описывая ситуацию целиком.

Что делать обычному обывателю в таких случаях? Куда жаловаться, чтобы точно быть услышанными?

Мы рекомендуем направлять запросы и жалобы в НАПКА, если компания, которая звонит должнику или третьему лицу, является членом нашей ассоциации. НАПКА следит за соблюдением Кодекса этики и стандартов общения с физлицами коллекторскими компаниями и имеет отлаженный механизм обработки жалоб.

Кроме того, абсолютно небесполезным является направление жалобы непосредственно в коллекторскую компанию, работа операторов которой чем-то вам не понравилась. У каждой крупной коллекторской компании, как правило, есть отдел внутреннего аудита, который следит за соблюдением сотрудниками норм законодательства и профессиональной этики, а также отвечает за регистрацию и рассмотрение жалоб.

Поэтому с претензиями нужно обращаться не к специалисту, который вам названивает (специалист по взысканию), а на входящую линию или на специально выделенную линию для жалоб (как, например, в нашей компании) – там вас соединят с отделом, задача которого как раз и состоит в оперативном и эффективном рассмотрении жалобы. Также в некоторых компаниях можно направить жалобу через корпоративный сайт или оставить ее на официальной страничке компании в Facebook или другой соцсети.

Причем такой прямой способ решения конфликтной ситуации будет гораздо быстрее и эффективнее, чем если бы должник сначала обратился в правоохранительные органы. Последние либо перегружены, либо не будут рассматривать жалобу по сути, т.к. уже неоднократно рассматривали и нарушений законодательства не выявили (ведь зачастую то, что заемщики указывают в заявлениях как правонарушение, на самом деле нарушением закона не является). В большинстве случаев органы перенаправляют заявление в коллекторскую компанию для рассмотрения по сути.

Должники об этом не знают и вместо того, чтобы сразу обратиться в коллекторскую компанию, в сжатые сроки решить конфликт, а также урегулировать задолженность, они идут длинным путем, теряя время и надежду на приемлемое решение проблемы.

Хотя справедливости ради следует оговориться, что если ваши права были грубо нарушены, обращение в правоохранительные органы не помешает.

Андрей, спасибо за подробные и правдивые ответы!

На сегодня все. Продолжение интервью читайте во второй части . В ней мы продолжим развеивать мифы о коллекторах и отвечать на наиболее актуальные вопросы.

Беседовала Наталья Тимофеева. Специально для MoscowKredit.ru

Если Вам была полезна эта статья, поделитесь ссылкой на нее в любимой социальной сети